Slik gjør du kundeinnsikt om til handling – og økt salg

Mange sliter med å omsette kundedata og kundeinnsikt i konkrete endringer som gir bedre kundeopplevelser og økt salg.

Gode kundedata er gull verdt

– Å ha kundeinnsikt og god kjennskap til egne kundedata er etter min mening en av de aller viktigste forutsetningene for å kunne lykkes, på både kort og lang sikt i det utfordrende og fragmenterte, digitale markedet, sier leder av CRM og Kundelojalitet i Carat, Thomas Horn. Carat er et av verdens ledende mediebyrånettverk og inngår i Dentsu Aegis Network.

Mange har kundeinnsikt, men utnytter den ikke

Norske virksomheter sitter på utrolig mye informasjon om kundene sine, men riktig bruk av denne informasjonen er det ikke alle som har kunnskap om. En analyse av kundedata kan gi svært verdifull kundeinnsikt. Opplysningene finnes allerede i en database, men det er først når dataene sammenstilles i en analyse, at bedriften kan se hvordan kundeforholdet bør utvikles videre.

Hvilke kunder vil du ha?

En dataanalyse kan for mange høres tidkrevende og dyrt ut, men den trenger ikke være så vanskelig å få gjennomført. Analysearbeidet krever i første omgang at man bestemmer seg for hvilke kunder man vil ha. Deretter er det bare å sette opp enkle variabler man tror vil påvirke sin egen kundemasse.

– Prøv å finne minste felles multiplum.

På bedriftsmarkedet er organisasjonsnummer sden klart viktigste identifikatoren. Dette kan man benytte for å vite om bedriften er slettet, har kredittanmerkninger eller annet. Noe som forenkler starten av prosessen i svært stor grad.

For konsumentmarkedet kan et mobilnummer ofte være et godt fundament. Har man det som sikker identifikator, kan man bygge både demografi og sosiografi på dette. Har man i tillegg fødselsdato, korrekt navn og adresse, vil man kunne med høy sannsynlighet vite hvilken person det dreier seg om. Disse opplysningene kan man benytte som et utgangspunkt for flere datakilder, sier han.

Les også: Slik øker du kvaliteten på dine kundedata – 10 gode råd

Bruk disse variablene for å analysere dine kunder

Når du skal analysere kundebasen din for å finne ut hvor den største innsatsen bør gjøres, kan du bruke flere variabler.

De mest nyttige variablene er:

For privatkunder – B2C:

1. Alder og kjønnsfordeling
2. Andel småbarnsfamilier
3. Geografisk fordeling
4. Inntektsfordeling – høy eller lav – også på husstandsnivå
5. Type bolig og eierforhold
6. Attraksjonsverdi: Personenes evne til å gjøre opp for seg
7. Verdi på eide biler på gruppenivå

For bedrifter - B2B:

1. Fordeling av kundenes kunder på fylke og regioner
2. Selskapsform
3. Bransjer
4. Antall ansatte
5. Foretakets alder
6. Omsetning og resultat

Hvilke av dine kunder har utviklingspotensiale?

Du kan med fordel sammenligne kundegruppene dine med gjennomsnittet i Norge, for å finne ut hvilke kundegrupper som har potensial for utvikling. Med et faktabasertgrunnlag kan du avgjøre hvordan du kan optimalisere kunderelasjonen og øke salget.

Bedre kundeinnsikt gir lavere kontaktkostnader

– Mer korrekt og aggregert informasjon fører til at du kan benytte færre markedsmidler for å treffe de kundene som faktisk er interessert i og vil kjøpe de produktene du ønsker å selge, sier Horn. CRM-lederen peker også på at kundene stadig oftere benytter seg av digitale muligheter i kjøpsprosessen.

Annonser direkte til de kundene du ønsker

– Spesielt ser vi nå en brytning med at de dataene som er på 1:1-nivå, altså CRM-data, kan brukes som fundament for å annonsere mer direkte til de ønskede kundene på blant annet sosiale medier som Facebook, Instagram og Google.

Husk lovverket og riktig personvern

Horn mener at man skal bruke all den informasjonen man kan for å øke salget, men at det samtidig er viktig at alt gjøres juridisk korrekt og at man følger de nyeste reglene innen personvern.

– Hvis du ikke har samtykke til å bruke for eksempel transaksjonsdata eller andre dataspor som kundene legger igjen, så kan du heller ikke bruke dette aktivt i din markedsføring, forklarer Horn.