I DNB er kompetanse om kundedata blitt en del av alles hverdag. – Vi har innsett at hele organisasjonen må forstå hvordan kundedata brukes. Dette har også gitt oss et forsprang, sier Maria Camilla Nørgaard, Enterprise Information Architect i DNB.
– IT, teknologi og kundedata er ikke en liten greie som noen få jobber med på bakrommet. Kundeinnsikt må forankres i hele kulturen i organisasjonen, sier Maria Nørgaard, som mener DNB har tatt på alvor at forståelsen for bruk av kundedata må stå på alles agenda.
Kundeinnsikt som satsingsområde
DNB har satset på økt kontroll med kundedataene gjennom opprettelse av en egen CDO-organisasjon (Chief Data Organization) – det digitale hjertet med kundeinnsikt som tydelig satsingsområde. Dette har gitt økt kompetanse, kontroll og struktur.
Kort sagt:– Vi legger grunnlaget for å bli bedre kjent med kundene våre.
"– IT, teknologi og kundedata er ikke en liten greie som noen få jobber med på bakrommet."
- Maria Camilla Nørgaard, Enterprise Information Architect i DNB
Store forventninger
– I løpet av kort tid har det skjedd en stor utvikling med kundenes forventninger til markedsføringen. Nå forventer de at vi vet hvem de er. Det betyr at kundeinnsikt og god orden på kundedata er helt avgjørende.
På seminaret Effekten av datadrevet markedsføring, som Bisnode arrangerte med blant andre DNB og Vipps 23. mai, trakk Maria Nørgaard frem eksempler på hvordan DNB jobber med å styrke relasjonen til sine kunder via digitale kanaler. Hun mener forspranget ligger i riktig bruk av kundedata.
Ikke noe «hokus pokus»
– Det er egentlig ikke så «hokus pokus», men vi har jobbet en stund med bevisstgjøring og for å se mulighetene som ligger i kundedata, og vite hvordan vi kan bruke innsikten vår.
Vi har gjort noen erfaringer vi gjerne deler med andre, sier Maria, som understreker at DNB også har sine utfordringer.
– Vi vil ikke male et glansbilde. Det er krevende å jobbe med data i en stor organisasjon. Men vi er et godt stykke på vei. Det har gitt oss et forsprang.
Et stort spenn
Noen er fortsatt skeptiske til kundeinnsikt, og ønsker ikke tilpasset markedsføring.
– Det er fortsatt et stort spenn. Mange er skeptiske.
Som en stor organisasjon er det veldig viktig at vi har full kontroll på alt som har med lov og rett til innsyn å gjøre. Det er et felt som krever litt ekstra av oss, sier Maria.
I tråd med sitt samfunnsansvar legger DNB stor vekt på å praktisere god etikk i bruken av data.
Effekten av datadrevet markedsføring
Stadig økende forventninger fra markedet til relevant innhold og riktig kommunikasjon, setter helt nye krav til markedsføring, data og innsikt.
Les også: Lær deg buzzordene i datadrevet markedsføring. Last ned ordliste.
Seminaret med Bisnode 23. mai handlet om hvordan flere store virksomheter jobber med data og innsikt. Hanne Nordstrøm Ness, Markedsdirektør i Vipps presenterte en av levereglene i Vipps, rett og slett #smarttenkt. Håvard Bakken, Fagdirektør i ANFO, snakket om konklusjonene i annonsør-rapporten. Les mer om det her.
