DNB: – Riktige data er nødvendig for kundeopplevelsen

Les mer om konferansen Smarte Beslutninger 2016

Ta riktige beslutninger – automatisk

Arbeidstittelen til foredraget Festø skal holde, er «Mulighet for automatisert beslutningsstøtte ved bruk av riktige data».

– Jeg må muligens korte ned den tittelen noe, humrer han.

Samtidig påpeker han at tittelen enkelt kan stykkes opp i tre elementer som alle er sentrale for moderne virksomheter:

• Riktige data: 
  At dataene er korrekte, relevante, og at riktig datakilde prioriteres når to kilder gir ulike svar.
• Beslutningsstøtte: 
  At dataene blir brukt, enten av DNB til operative beslutninger, i rådgivningsmøter sammen med kundene, eller direkte av kundene selv.
• Automatisering: 
  At dataene er så gode at beslutningene kan tas automatisk, for eksempel i nettbanken.

Digitalisering gir nye krav til kunnskap

Karl Aksel Festø understreker at banknæringen var tidlig ute med digitalisering, blant annet gjennom minibanker og digital transaksjonshåndtering. De siste årene har likevel utviklingen blitt stadig mer gjennomgripende – og raskere.

Kundene har også fått helt andre forventninger til banken digitalt.

– Vi kommer fra en bankvirkelighet der vi kjente kundene personlig. Vi snakket med dem hver gang de kom for å ta ut penger. Dermed visste vi hvem de var, hvem familien deres var, og så videre. Den relasjonen er vi i ferd med å miste. Nå må vi bygge opp igjen relasjonen digitalt, på en måte som oppleves ryddig og redelig, beskriver han.

DNB samler data i et Datavarehus

I DNB snakker de om data i et «datavarehus».
– Datavarehuset gir oss muligheten til å samle informasjon om kundene fra forskjellige kontaktpunkter, og over tid. Dette er informasjon vi kan benytte til å personalisere brukeropplevelsen og tilby relevante produkter og tjenester. God håndtering av slike data er en kritisk suksessfaktor, sier Festø.

– I foredraget mitt i Madrid vil jeg snakke om hvordan vi jobber med og setter sammen informasjon fra forskjellige kilder. Hvordan vi setter sammen teamene som jobber med det. Og jeg vil vise eksempler på uttak av data fra datavarehuset, forteller han.

Også bedriftene forventer digitale løsninger

Foreløpig har bankene kommet lengst i å digitalisere bankopplevelsen for privatkunder. Men Festø forteller at også bedriftskundene i stadig større grad forventer å møte gode digitale løsninger og automatiserte tjenester.

– I SMB-markedet har mange av kundene fortsatt en personlig relasjon til bankens rådgiver. Men vi ser at de tar med seg vaner og forventninger fra privatkundeforholdet sitt. De forventer enkle og raske digitale løsninger, sier han.

Riktig data blir nødvendig i konkurransen

Han mener at fremtidens bank kommer til å være mye mer digitalisert enn dagens. Og mye enklere for kundene.

– Ved å bruke riktige data på en god måte, kan vi forenkle prosessene for kundene. Mange prosesser vil bli kraftig forenklet, og noen vil falle helt bort, sier Festø.

Dermed kan riktige data gi langt bedre kundeopplevelse. Banker som ikke henger med vil bli oppfattet som lite brukervennlige og uprofesjonelle.

Både sosialt og faglig i Madrid

Deltakerne på Bisnodes Madrid-konferanse vil også få med seg en rekke interessante foredrag, blant annet med Swedbanks sjeføkonom Harald Magnus Andreassen som skal snakke om Norge etter oljeeventyret.

Men selv om det er et ledende europeisk data- og analyseselskap som arrangerer konferansen, blir det også fokus på det sosiale.

– Vi vet at mange deltakere setter stor pris det sosiale aspektet ved konferansen. Denne gang har vi blant annet hentet inn NRK-journalisten Jarle Roheim Håkonsen, som skal ta deltakerne med på en matsafari hvor han prøver å forklare hvorfor verdens beste restauranter for tiden ligger i Spania.

Karl Aksel Festø sier at han også ser frem til det sosiale ved å reise til Madrid i september.
– Det blir hyggelig. Det er alltid kjekt å treffe folk fra andre selskaper og høre om deres utfordringer og muligheter, sier han.

Les mer om Smarte Beslutninger 2016

Artikkelen er skrevet av Gjermund Glesnes i Cloud Media.
Foto: DNB og Shutterstock.