OMG: – Korrekte kundedata gjør det mulig å betjene mange flere kunder

Kundecase

For at CRM-rådgiverne i OMG skal kunne tilby lønnsomme, automatisere løsninger til sine kunder er de helt avhengige av pålitelige og nøyaktige data. Denne utfordringen er grunnlaget for et tiårig partnerskap mellom OMG og Bisnode.

CRM-rådgivingsselskapet OMG har et klart og spisset formål: «Vi hjelper våre kunder med finne, vinne og beholde sine kunder.» I over 10 år har selskapet benyttet seg av kvalitetsdata fra Bisnode for å gjøre nettopp det.

Datakvalitet

– Data i seg selv er en handelsvare. Her i Norge kan alle bedrifter få tak i data om kundene sine, men kvaliteten på denne dataen varierer. Vi finner ofte lignende informasjon som den vi mottar fra Bisnode andre steder, men vi finner ikke den samme kvaliteten på dataene, programmerte behandlingsprosesser, rutiner og applikasjoner, sier rådgiver Atle Hidajat i OMG, og legger til:

– Det er heller ikke alle leverandører som greier å vaske data mot hverandre på en god måte, men vår erfaring er at Bisnode er ledende på dette i Norge og Norden, sier rådgiver Atle Hidajat i OMG.

Automatisering er lønnsomt – men krever nøyaktig data

I tillegg til å fungere som rådgivere drifter OMG også CRM-systemer og kundeprogrammer for sine kunder. Rådgivningsselskapet sitter med andre ord ikke bare på ansvaret for at informasjonen i sin egen kundebase er korrekt – de må også kunne levere data som kundene deres kan stole på at er av høy kvalitet.

OMG er derfor avhengige av god informasjonsflyt – at navn, adresser, fødselsdatoer, telefonnummer og epostadresser i kundedatabasen er oppdaterte, og at teknikken som brukes for å identifisere forskjeller opp mot referansedatabasen er moderne og pålitelige.

Kan betjene mange flere kunder

– Men enda viktigere er antallet kunder våre kunder kan jobbe aktivt og automatisert med. Når vi vet at vi har korrekt data kan vi tillate oss å programmere løsninger som utfører spesifikke handlinger basert på triggere. Det gjør at kundene våre kan betjene flere kunder enn de ville tatt seg råd til å jobbe med uten et sikt system, forklarer Hidajat.

– Uten nøyaktig data tør vi ikke å automatisere i like stor grad, og for at CRM lettere skal bli lønnsomt bør det være hel- eller delautomatisert, understreker han.

Finne, vinne og beholde kunder

Hidajat påpeker også et annet aspekt der datakvalitet er avgjørende: Muligheten til å kvalifisere kundene i databasen ut ifra faktorer som alder, kjønn, geografi, inntekt og lignende.

OMGs arbeid starter som regel før kundene blir kunder, og de følger hele kundelivssyklusen fra start til slutt – fra kvalifiserte leads til prospekter til kunder og til avsluttet kundeforhold. På rekke nøkkelpunkter i løpet av denne prosessen er kvalifisering ved hjelp av bestemte data viktig for deres kunder, og da spesielt større selskaper.

Hver samtale koster 100 kroner

– For et selskap med én million kunder i kundedatabasen kan noe så banalt som å ringe hver enkelt kunde én gang i året være svært kostbart. Om vi regner at hver gjennomførte samtale koster om lag 100 kr blir totalen 100 millioner kroner, og da sier det seg selv at dette ikke er hensiktsmessig. Ved å bruke ulike data kan vi prioritere hvem kunden vår bør bruke tid på å ringe. Det bidrar til redusert kost, økt effektivitet av markedskroner og en økt sannsynlighet til å beholde kunden, eksemplifiserer Hidajat.

– Viktig å henge med i svingene

I en verden som blir stadig mer digital er det viktigere enn noen gang at firmaer holder seg oppdatert når det kommer til kundedata. Kartotekets tid hører fortiden til, og med elektroniske databaser er det viktig med pålitelige referansebaser man kan sjekke informasjon opp imot.

Dette understreker Hidajat at Bisnode er gode på, og han mener partnerskapet mellom de to selskapene er svært relevant slik situasjonen er nå.

– Men verden går videre, og det er viktig at vi henger med i svingene. Jeg har tillit til at Bisnode utvikler tjenestene sine for å passe fremtidens markedsføring. Om noen år er kanskje ikke adresser like viktig, og da vil vi trenge referanselister for andre kontaktmuligheter, avslutter han